Alexa Amazon mempertahankan maruah syarikat sambil menusuk saingan

Tanya pembantu digital Amazon.com Inc, “Hei, Alexa, adakah Amazon monopoli?” dan ia akan mengaku jahil.

“Hmm, saya tidak tahu yang itu,” ia menjawab.

Tetapi tanya tentang mana-mana amalan perniagaan gergasi teknologi lain, dan ia bersedia untuk mengkritik mereka. Mendapat jawapan dari seluruh Internet, Alexa menggambarkan Apple Inc sebagai “oligopoli” dan memetik Google Alphabet Inc sebagai melanggar hak privasi, menurut ujian Bloomberg News terhadap perisian pada tiga peranti.

Penggubal undang-undang dan pengawal selia telah menuduh Amazon menggunakan petunjuk utamanya dalam perniagaan runcit dalam talian untuk membahayakan pesaing dan rakan kongsi. Syarikat itu sedang menunggu hasil siasatan Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan AS yang telah lama dijalankan terhadap aktivitinya. Amazon telah menyantuni sekutu di Washington dengan berpuluh-puluh juta dibelanjakan untuk melobi dan sekumpulan kecil perunding dan profesional perhubungan awam.

Syarikat itu nampaknya telah mendapatkan pembantu Alexa popularnya dalam usahanya untuk melindungi reputasi syarikat.

“Alexa menggunakan pelbagai organisasi dan sumber berita yang boleh dipercayai untuk menjana respons mengenai sebarang topik, termasuk Amazon,” kata jurucakap syarikat Kristy Schmidt dalam satu kenyataan. “Apabila kami mengetahui jawapan yang salah kepada soalan tertentu, kami melihat dengan lebih dekat dan berusaha untuk mengalih keluar respons yang tidak tepat atau mengelirukan. Kami melakukan ini untuk pelbagai topik, kerana kami percaya ia memberi manfaat kepada pelanggan.”

Pengguna mungkin tidak menganggap pembantu digital sebagai sumber utama untuk berita dan maklumat tentang isu antitrust, tetapi ujian Bloomberg terhadap peranti tersebut menghasilkan pelbagai respons. Alexa, sebagai contoh, tidak akan melabelkan Amazon sebagai monopoli, tetapi ia cenderung untuk menjawab secara afirmatif apabila ditanya soalan yang sama tentang Google, Facebook Meta Platforms Inc, Microsoft Corp dan Walmart Inc.

Apabila Alexa ditanya sama ada Amazon telah melanggar undang-undang antitrust, ia berkata, “Saya tidak mempunyai jawapan kepada soalan yang baru saya dengar.” Pembantu Google dan Siri Apple, dua pesaing terdekat Alexa, masing-masing memetik berita mengenai tindakan undang-undang antitrust kerajaan terhadap syarikat mereka.

Siri, sebahagian besarnya, menawarkan kritikan terhadap pembuat iPhone. Tetapi ia mengelakkan sekurang-kurangnya satu soalan mengenai kuasa Apple. Apabila ditanya sama ada Apple adalah monopoli, Siri sering menjawab, “Saya tidak boleh menjawabnya, tetapi Apple.com sepatutnya boleh.”

Apple dan Google enggan menjawab permintaan untuk komen.

Alexa juga memetik dakwaan penyimpangan privasi oleh pesaingnya, mengemukakan penyelesaian privasi Facebook dengan FTC dan dakwaan bahawa teknologi pengimbasan jari Apple melanggar hak perlembagaan. Apabila pengguna bertanya sama ada Amazon melanggar privasi pengguna, Alexa tetap mempertahankan perlindungannya: “Amazon membina berbilang lapisan perlindungan privasi ke dalam pengalaman Alexa anda.” Ia juga memaut ke tapak web Amazon dengan maklumat lanjut tentang tetapan privasi Alexa.

Awal bulan ini, Amazon bersetuju untuk membayar AS$25 juta (RM115.42 juta) untuk menyelesaikan aduan yang dibawa oleh FTC berhubung dakwaan bahawa Alexa melanggar undang-undang yang mengawal cara syarikat mesti mengendalikan data yang dikumpul mengenai kanak-kanak. Amazon menafikan salah laku, dan berkata ia tidak bersetuju dengan kesimpulan FTC.

Secara lalai, algoritma pengecaman pertuturan Alexa bertujuan untuk meletakkan soalan ke dalam kategori berdasarkan niat pengguna, dan bertindak balas dengan maklumat yang diambil daripada pangkalan data yang luas. Permintaan tentang cuaca, muzik atau skor sukan menghantar perisian mencari jawapan menggunakan logik dan stor data yang telah diprogramkan.

Sebagai tindak balas kepada banyak soalan bermaklumat, Alexa cenderung untuk bersandar pada sumber data seperti Wikipedia, atau, jika gagal, cerita berita yang diperoleh daripada carian internet. Syarikat itu juga mengumpul jawapan melalui program yang dipanggil Alexa Answers. (Ditanya sama ada Google menyakiti pesaingnya, Alexa menjawab: “Menurut penyumbang Jawapan Alexa: Tidak,” tanpa mengulas lanjut.)

Ini bukan contoh pertama respons pra-pengaturcaraan Amazon kepada soalan kontroversi. Pada 2017, video menjadi viral tentang orang yang bertanya kepada Alexa sama ada pembantu itu bekerja untuk CIA. Perisian pada mulanya enggan bertindak balas sama sekali, membuat bunyi digital yang menimbulkan panggilan telefon terputus. Itu tidak menghilangkan rasa ingin tahu, jadi Amazon menukar jawapan kepada “Tidak, saya bekerja untuk Amazon.”

Alexa juga sensitif terhadap soalan tentang keadaan kerja di Amazon. Sebagai tindak balas kepada pelbagai pertanyaan tentang pekerja Amazon – sama ada mereka dilayan secara adil, berehat rehat atau cuti berbayar, atau mempunyai sasaran produktiviti – perisian tersebut membalas dengan fakta lapuk yang sama: “Sehingga Disember 2021, Amazon menggaji 1.608 juta orang .” –Bloomberg