Rage-tweeting: Apabila pengguna marah cuba ‘membalas dendam’ untuk perkhidmatan yang buruk

PHILADELPHIA: Selepas menghabiskan 45 minit mencari tempat letak kereta di Lapangan Terbang Antarabangsa Philadelphia pada Khamis, Diana Smith menggunakan Twitter.

Mengetag akaun lapangan terbang, dia menyampaikan pengalamannya, menulis sebahagiannya, “Saya tahu pengubahsuaian akan datang tetapi tempat letak kereta memerlukan beberapa penyelesaian.”

Smith, 55, dari Collegeville, Pennsylvania, mendapati media sosial adalah cara paling berkesan untuk menyelesaikan isu, berhubung dengan wakil khidmat pelanggan dan memberikan maklum balas.

“Saya sedang mencari perhatian mereka, dan masalah saya diselesaikan dengan cepat,” katanya. “Dan minta mereka tahu perasaan saya dengan cepat.”

Setiap beberapa bulan, dia menghubungi syarikat atau organisasi di Twitter atau Facebook dengan maklum balas sopan atau soalan tentang masalah.

Semakin ramai orang menggunakan media sosial untuk menyiarkan aduan mereka, kadangkala dengan motivasi untuk “membalas dendam” terhadap syarikat, organisasi atau agensi, menurut kajian AS tentang tingkah laku pengguna. Masalah pelanggan dengan barangan dan perkhidmatan berada pada tahap tertinggi sepanjang masa, meningkat dua kali ganda sejak 2020.

Di AS, masalah dengan agensi kerajaan, seperti DMV, IRS dan pihak berkuasa transit, telah meningkat paling banyak, tiga kali ganda sejak 2020, menurut Tinjauan Kemarahan Pelanggan Kebangsaan, tinjauan bebas terhadap 1,000 orang di seluruh negara.

Kira-kira separuh daripada mereka yang ditinjau menggunakan media sosial, sembang dalam talian atau e-mel untuk mengadu, berbanding 5% hanya tiga tahun lalu, dan pilihan digital tersebut telah mengatasi telefon sebagai saluran aduan utama sejak awal 2020, kali terakhir tinjauan itu dibuat. dijalankan.

Dan bukan semua orang sebaik Smith: Peratusan orang yang mengatakan bahawa mereka mahu “membalas dendam” – yang ditakrifkan dalam tinjauan sebagai bayaran balik atau hukuman – telah meningkat tiga kali ganda kepada 9% sejak 2020, tinjauan itu mendapati.

Satu tingkah laku yang penuh dendam boleh menjadi “memalukan media sosial,” kata Scott Broetzmann, presiden dan Ketua Pegawai Eksekutif Alexandria, Pengukuran & Perundingan Penjagaan Pelanggan yang berpangkalan di Virginia, yang menjalankan Tinjauan Kemarahan dengan Sekolah Perniagaan WP Carey di Arizona State University.

“Motivasi untuk banyak siaran tidak semestinya dibina di sekitar emosi negatif balas dendam,” katanya. Kadangkala, pelanggan hanya “ingin memaklumkan orang lain, jadi orang lain tidak mengalami pengalaman buruk yang sama.”

Perpecahan generasi

Bagi sesetengah milenial dan Gen Z, menyiarkan tentang pengalaman negatif mungkin semata-mata hasil kebiasaan, kata Evan Urbania, Ketua Pegawai Eksekutif Chatterblast, sebuah agensi komunikasi digital yang berpangkalan di Philadelphia.

Jika Urbania, sebagai contoh, mendapat burger sejuk di restoran rantaian, lelaki berusia 43 tahun itu berkata dia kemungkinan besar akan “memaafkan mereka dan meneruskan.”

“Sesetengah orang asli digital lebih cenderung untuk menyiarkan gambar muka sedih, tag burger, tag akaun,” tambahnya. “Orang ramai menunjukkan apabila mereka gembira, apabila mereka sedih. Dan mereka tidak takut untuk membawa jenama itu ke dalam campuran.”

Dan apabila sesetengah syarikat menyumber luar atau mendigitalkan sepenuhnya perkhidmatan pelanggan, atau menjadikannya lebih sukar untuk menghubungi manusia melalui telefon, generasi yang lebih tua juga akan tersentuh. Mereka mungkin lebih gelisah apabila mereka menghubungi seseorang, kata Urbania, atau pergi ke media sosial apabila mereka mencapai tahap terakhir mereka.

“Saya akan menempah media sosial untuk pilihan terakhir,” kata Roy Kessel, 58, dari Chicago, yang menggunakan Twitter awal tahun ini selepas pengalaman negatif di hotel Philadelphia. “Itu bukan langkah pertama saya…. Itulah titik di mana saya telah menghabiskan satu jam untuk perkara ini dan saya tidak mendapat sebarang maklum balas.” Media sosial, tambahnya, “adalah salah satu daripada beberapa tempat di mana pengguna terhadap jenama besar itu boleh memberi kesan.”

Mengubah perkhidmatan pelanggan

Syarikat dan agensi sedang menyesuaikan cara terbaik untuk bergerak ke hadapan. Pelanggan yang mengadu secara digital secara amnya lebih berpuas hati daripada mereka yang menelefon melalui Tinjauan Rage, dan perkhidmatan pelanggan digital lebih murah untuk syarikat berbanding kakitangan pusat panggilan, kata Broetzmann. Namun orang ramai juga mahukan empati, jawapan tanpa skrip untuk masalah mereka, dan keupayaan untuk melepaskan kemarahan mereka, menurut tinjauan, dan itu adalah tiga perkara yang sukar untuk melalui skrin.

“Ia mencabar bagi banyak syarikat dan pengguna untuk memikirkan cara mencipta pengalaman perkhidmatan yang tulen dalam persekitaran digital,” kata Broetzmann.

Lapangan Terbang Philadelphia, Pihak Berkuasa Pengangkutan Pennsylvania Tenggara (SEPTA) dan Pihak Berkuasa Pelabuhan Sungai Delaware (DRPA), yang menjalankan laluan transit PATCO yang menghubungkan bandar dengan Jersey Selatan, telah menyaksikan peningkatan dalam aduan media sosial pelanggan dalam beberapa tahun kebelakangan ini, pegawai berkata. Tetapi mereka semakin mendapat maklum balas yang mereka terima pada platform ini, menggunakannya sebagai alat mendengar.

Walaupun DRPA telah memantau media sosial 24/7 selama hampir sedekad, mereka baru-baru ini mula memberikan maklumat yang lebih terperinci kepada pelanggan, menunjukkan foto isu tepat yang melambatkan kereta api dan bukannya menggunakan bahasa dalam tin seperti “kelewatan trek,” kata Christina Maroney, Pengarah Inisiatif Strategik DRPA.

Lapangan terbang mungkin tidak bertindak balas secara langsung kepada setiap tweet atau siaran Facebook, terutamanya yang memberikan maklum balas umum seperti yang dilakukan Smith, jurucakap Heather Redfern berkata, tetapi mereka membuat perubahan – seperti penambahan stesen mengisi botol air dan pengubahsuaian bilik mandi yang sedang berjalan – berdasarkan perbualan media sosial.

Penumpang biasa kerap tweet gambar talian keselamatan yang kelihatan terbentang sehingga ke garaj tempat letak kereta, kata Leah Douglas, pengarah pengalaman tetamu lapangan terbang itu. Selalunya, tambahnya, tweeter akan membalas tweet mereka sendiri 10 minit kemudian, dengan menyatakan bahawa mereka sudah melalui keselamatan, tetapi gambar awal talian yang kelihatan besar masih mendapat tarikan. Sebagai tindak balas, mereka menukar susun atur baris gilir, katanya, dan sejak itu, “kami tidak melihat sama sekali aduan tentang pusat pemeriksaan itu.”

SEPTA terus menggunakan banyak pemantauan dan penglibatan media sosial yang sama sejak sedekad lalu, kata penolong pengarah perkhidmatan pelanggan SEPTA James Siler dalam satu kenyataan.

Satu trend baru-baru ini, bagaimanapun, ialah “ramai lagi pengguna media sosial bertindak balas terhadap isu atau ulasan dengan pandangan ideologi dan politik mereka sendiri yang mewarnai mesej mereka,” kata Siler.

Aliran yang sama juga terdapat pada radar pengguna negara. Buat pertama kali dalam 20 tahun, Tinjauan Rage terbaharu juga mengukur “tidak beradab” pelanggan, yang ditakrifkan sebagai “fenomena tingkah laku pelanggan yang kurang ajar, tidak sopan dan tidak hormat yang berpunca daripada konflik sosio-politik antara pelanggan dan syarikat/organisasi.”

Kepentingan didengari

Smith, wanita Collegeville, pertama kali menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan kira-kira lima tahun lalu.

Mesin basuhnya, yang dalam jaminan, perlu dibaiki, katanya, tetapi dia tidak dapat menghubungi sesiapa di syarikat nasional tempat dia membelinya.

“Orang ramai di telefon, orang melalui e-mel, tiada siapa yang menghubungi saya. Saya tweet, dan mereka terus menghubungi saya,” kata Smith. “Isu saya yang telah mengambil masa sebulan telah diselesaikan dalam seminggu.”

Jarang, katanya, syarikat tidak bertindak balas – dan selalunya mereka berbuat demikian dalam beberapa minit. Ia lebih pantas dan lebih mudah, mengikut pengalamannya, daripada menghubungi nombor telefon.

“Ia membuatkan saya berasa diakui sebagai pengguna. Itu perkara yang paling penting. Seseorang berada di sana untuk mendengar anda,” kata Smith. “Anda tidak ditangguhkan. Anda tidak perlu melalui beberapa siri gesaan.” – tca/dpa